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【例文あり】事務職の電話対応の基本まとめ

【例文あり】事務職の電話対応の基本まとめ

事務職では、電話対応も仕事内容に含まれます。電話に苦手意識がある人だと、「電話対応は緊張する」「言葉遣いが難しい」などの悩みを抱えてしまうのではないでしょうか?
今回は、事務職の電話対応の基本的なマナーや、状況に応じた電話対応の例文をご紹介します。

1、電話対応の基本

丁寧な話し方と正しい言葉遣い

ビジネスシーンにおける電話対応は、「丁寧な話し方」と「正しい言葉遣い」が基本です。電話をする時は、声のトーンを上げて相手が聞き取りやすい話し方を意識しましょう。早口になったりだらだらと話すのは、印象が悪くなるだけでなく、要件が伝わらずに伝達ミスを引き起こす原因になってしまいます。
また、言葉遣いが悪かったり敬語が使えないと、非常識なイメージを与えてしまいます。電話対応でよく使う言葉やビジネスシーンで使われる敬語は、把握しておく必要があります。

会社の代表という自覚をもつ

勤務中の電話は会社の代表という自覚をもって、対応する必要があります。電話の対応が悪いと会社のイメージダウンにつながり、今後の取り引きにも影響が出てしまうかもしれません。
たとえ新人であってもアルバイトだとしても、相手にとっては関係ないことなので、電話対応は丁寧なやりとりを心がけましょう。

3コール以内に取る

電話がかかってきた時は、3コール以内に取ることがビジネスマナーの基本です。これ以上待たせてしまった場合は、「お待たせいたしました」と一言付け加えてから出るようにしましょう。

相手より先に電話を切らない

電話を切る際に、相手より先に受話器を置いてしまうのはマナー違反です。相手が電話を切ったことを確認した上で、受話器をおくようにしましょう。
こちらから電話をかけた時は先に電話を切る必要があるので、その場合は、受話器を雑に置くのではなく静かに切ることを意識します。

「もしもし」は使わない

電話をする時の第一声は「もしもし」という言葉を使いますが、ビジネスシーンでは「もしもし」は使いません。電話に出る時は、「お電話ありがとうございます」や「はい、◯◯会社です」と会社名を言います。
こちらから電話をかける時は、「お世話になっております」と一言添えてから名乗るようにしましょう。

クッション言葉を用いる

クッション言葉は、丁寧さや謙虚さを感じられるため、ビジネスシーンではよく使われる言葉です。
クッション言葉の例としては、「恐れ入りますが」「差し支えなければ」「失礼ですが」「お手数おかけしますが」「お忙しいところ申し訳ありませんが」「あいにく」などがよく使われます。電話対応以外にも、ビジネスメールでもよく使われる言葉なので、相手に依頼をする時や断る際に使うようにしましょう。

 
 

2、電話対応で気を付けたい敬語まとめ

【例文あり】事務職の電話対応の基本まとめ

電話対応

電話対応で好感をもってもらうためには、正しい敬語を使う必要があります。事務職の電話対応でよく使う敬語をご紹介します。

 

尊敬語 謙譲語
言う おっしゃる 申す、申し上げる
行く いらっしゃる うかがう
知る ご存知、お知りになる 存じ上げる、存じる
する される、なさる いたす
聞く お聞きになる うかがう
会う お会いになる お目にかかる
待つ お待ちになる お待ちする
伝える お伝えになる 申し伝える
見る ご覧になる 拝見する
わかる ご理解いただく 承知する
会社 御社 弊社

 
 

3、電話対応でメモする項目

電話対応では、聞き間違えを防ぐために必ずメモを取るようにしましょう。

 

メモを取る内容

・電話を受けた日時
・相手の会社名・名前
・用件
・連絡先
・折り返しが必要か(時間の指定があればその時間も)
・自分の名前(電話の対応をした人の名前)
 
聞いたことは復唱してミスのないように気をつけます。メモを取ったら、担当者に電話があった旨を伝えるようにしましょう。メモを取る時は、箇条書きで簡潔にまとめて、確実に担当者に伝達することが重要です。

 
 

4、電話対応のよくあるパターン(例文)

パターン1、担当者に電話を取り次ぐ時

自分:「お電話ありがとうございます。◯◯(会社名)でございます。」
相手:「◯◯の△△と申します。営業部の◯◯さんはいらっしゃいますか?」
自分:「◯◯会社の△△様ですね、いつもお世話になっております。営業部の◯◯にお繋ぎいたしますので少々お待ちください」

 

パターン2、担当者が不在の時

相手:「◯◯の△△と申します。◯◯部長はいらっしゃいますか?」
自分:「申し訳ございません。◯◯はあいにく外出中のため、代わりにご用件をお伺いいたします。」
相手:「◯◯の△△と申します。◯◯さんはいらっしゃいますか?」
自分:「申し訳ございません。◯◯は休暇のため、明日出社次第、ご連絡差し上げるようにいたします。」

 

パターン3、質問に答えられなかった時

相手:「◯◯の件の進捗状況を教えてもらってもいいですか?」
自分:「申し訳ございません。私では判断いたしかねますので、確認でき次第、ご連絡させていただいでもよろしいでしょうか?」
相手:「◯◯についてお聞きしたいのですが?」
自分:「お待たせして申し訳ございません。こちらの件はお調べするのに時間がかかりますので、後ほどおかけ直しいたします。」

 
 

5、まとめ

【例文あり】事務職の電話対応の基本まとめ

事務職は電話対応をする場面も多いため、慣れるまでは緊張してうまく話せなかったり、敬語の使い方がわからずに戸惑ってしまうこともあると思います。ただ、何度か繰り返すうちに、徐々に電話対応のスキルは身につくため、少しずつ覚えていきましょう。
電話対応はいくら正しい敬語が使えても、心がこもっていない機械的な対応は相手にも伝わってしまうため、「上手に話す」ことを意識するよりも、「丁寧に話す」ことを意識して対応することが大切です。