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コールセンターは、電話対応を行う仕事です。コールセンターといっても種類があり、お客様相談センターと呼ばれる窓口や、テレアポと呼ばれるお客様に営業電話を行うコールセンターもあります。
今回は、そんなコールセンターの仕事内容や働くメリット、またコールセンターに向いている人をご紹介したいと思います。
コールセンターは、電話でお客様対応を行う窓口のことです。「お客様相談センター」「カスタマーセンター」などと呼ばれており、対面ではなく電話を通してやりとりを行います。電話以外にもメールやチャットを使用して、お客様対応を行うこともあります。
コールセンターには複数の電話回線とインターネット環境が整備されており、たくさんのオペレーターが配置されています。最近では、自宅でコールセンターの仕事を行う在宅オペレーターも増えてきており、学生や主婦を中心に、女性が多く活躍している仕事です。
コールセンターの仕事は電話対応ですが、お客様からの電話を受けるインバウンド業務と、お客様に電話をかけるアウトバウンド業務の2つに分けることができます。
・問い合わせ対応
・クレーム対応
・予約管理
・申し込み手続き、解約手続き
・サポート依頼
インバウンド業務は、お客様から商品やサービスについての問い合わせやクレーム対応を行います。契約に関しての対応や各種手続き、商品購入後のサポート依頼などを行うため、自社で取り扱う商品やサービスについての知識が必要になります。
インバウンド業務では、お客様の求めることを瞬時に理解し、的確な対応をすることが求められます。クレームを受けたり厳しい言葉を言われることも多いですが、お客様に寄り添った対応をすることで、顧客満足度を高めることにつながります。
・商品やサービスの案内
・アンケートの実施
・キャンペーンのお知らせ
アウトバウンド業務は、お客様に電話をかけて商品やサービスの案内、アンケート、キャンペーンのお知らせなどを行います。既存のお客様に営業をかけたり、新規のお客様獲得を目的としています。
また、自社の商品やサービスの品質向上に向けた取り組みとして、お客様の声を聞く意味もあり、アウトバウンド業務は企業の発展や売上を伸ばすために重要な価値があります。
コールセンターでは、正しい言葉遣いや敬語の使い方、声のトーンや話す速度など、あらゆる部分に気を配りながら対応しなくてはいけません。
顔が見えない分、電話越しでも誠実さや真面目さが伝わる話し方を意識する必要があるため、電話対応マナーが身につくでしょう。
電話対応をしながら、瞬時に正しい決断をしなくてはいけないため、コールセンターでは的確な判断力が求められます。特にお客様からのクレームを受けた場合は、感情的になっているお客様相手でも、落ち着いて対応しなくてはいけません。
そのため、状況に応じて冷静に物事を判断する力が身につくでしょう。
直接会ってやりとりを行うわけではありませんが、コールセンターでは電話越しに様々なお客様と会話をします。声だけでやりとりを行うため、対面よりも会話力やコミュニケーションスキルが必要になります。
コールセンターではマニュアルに沿った対応が基本ですが、お客様と円滑にやりとりを行うためにも、高いコミュニケーションスキルが必須になるでしょう。
電話でのやりとりでは、お客様の話をよく聞き、「何を知りたいのか」「どのようなことを伝えようとしているのか」という部分を正しく把握しなくてはいけません。
そのような状況把握力は、コールセンターで働く上で必須のスキルといえるでしょう。
コールセンターで働くと、敬語の使い方や電話口でのやりとりのマナーが身につくので、社会人として必要なスキルを習得することができます。電話対応のスキルが高いと、キャリアアップにつながったり、他の仕事に転職する際にも有利になるでしょう。
電話で話すことに苦手意識がある人も多いと思いますが、コールセンターでは一日に何十人〜何百人という数をこなすため、働くうちに電話対応には慣れていきます。
最初は緊張や不安を感じていた人も、自信をもって堂々とやりとりを行えるようになるため、コールセンターで働くと自然と電話対応が得意になるでしょう。
コールセンターは服装や髪型が自由の場合が多いため、おしゃれをしながら働くことができます。顔が見えない分、見た目に関する規定を設けていないことが多いので、自分の好きなスタイルで働けることはメリットの一つといえるでしょう。
コールセンターはクレームが多いイメージがありますが、お客様からの相談や質問に答
えて感謝されることもあります。
お客様の疑問や不安な気持ちを解消することができたり、親身になって話を聞いて役に立てるのは、コールセンターで働く喜びややりがいを感じる瞬間です。
コールセンターの受付時間にもよりますが、24時間対応しているコールセンターであれば、日中以外にも深夜や早朝といった時間帯を選んで働くこともできます。
そのため、自分のライフスタイルに合わせた働き方や、Wワークをする人にも働きやすい環境といえるでしょう。
クレーム対応が多いコールセンターだと、精神的に疲弊したりストレスがたまりやすいでしょう。コールセンターは、商品やサービスについてのクレームが集まる場所なので、直接自分が招いたことではなくても、誠意をもって対応しなくてはいけません。
クレームの中には、理不尽な内容や感情的になって厳しいことを言われる場合もあるため、ストレスがたまる環境といえるでしょう。
コールセンターは勤務中はずっと電話対応を行います。忙しいコールセンターでは電話がひっきりなしに鳴って対応しなくてはいけないため、常にしゃべり続けている状態に。
そうすると、喉に大きな負担がかかるため、悪化する前に喉のケアをしっかり行った方がよいでしょう。喉が弱い人や声が枯れやすい人は注意が必要です。
コールセンターでは電話対応のマニュアルが完備されているため、マニュアルに沿った対応を行います。ただ、マニュアルを覚えることに苦戦する人が多く、慣れるまでに時間がかかる場合も。
特に携帯会社のコールセンターでは、プランや料金設定など複雑な内容も把握しなくてはいけないため、苦労するでしょう。
人の話を最後まで聞くことができる、聞き上手な人はコールセンターで働く適性があるでしょう。話の途中で遮ったり否定的なことを言うと、お客様は不快に感じ、さらなるクレームへと発展する可能性があります。
自分の話をしたいタイプよりも、人の話を聞くことが好きな人や、相談されることが多い人に向いているでしょう。
対面でやりとりができない分、電話で話すお客様の心情や意図を正しくくみ取って、お客様の立場になって物事を考える必要があります。
自分の感情や意見を押し出すのではなく、相手のことを優先的に考えたり、人の気持ちを考えることができる人はコールセンターで働く素質があるでしょう。
コールセンターでは、イレギュラーなことも発生します。マニュアル通りの対応だけではなく、状況に応じて正しい判断をしなくてはいけません。
落ち着いて臨機応変に対応できる人は、コールセンターに向いています。
クレームを言われるとストレスを感じたり落ち込むこともありますが、すぐにまた違うお客様の対応をしなくてはいけないため、気持ちをパッと切り替えられる人に向いています。
コールセンターでは、嫌なことをいつまでも引きずるのではなく、メンタルの強さと切り替えの早さが重要になるでしょう。
コールセンターは、女性が多く活躍している仕事です。学生やフリーター、主婦まで幅広い年代が働けるのも魅力的ですよね。経験がなくても、マニュアルがあるので未経験者でも安心して始めることができます。
コールセンターに興味がある人は、ぜひご参考にしてみてくださいね。
