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近年はAI技術の進化に伴い、接客業でもセルフレジを導入したりテクノロジーを活用した取り組みを行ったりする店も増えてきました。そうすると「接客業で働く人材は不必要なのでは？」と、店員の需要について疑問視する声もあがっています。接客業は今後どんな流れになるのか、また、将来性はどうなるのか気になりますよね。
そこで今回は、接客業の未来や将来性のある職種について解説します。
INDEX
近年の接客業では、AIを導入する店も増えてきています。AIによる料理の配膳や、会計を機械のみで行えるセルフレジなどもよく見かけるようになってきました。AI化が進むことにより、人件費の削減やヒューマンエラーをなくすことができるなどのメリットが多いことから、接客業では今後も積極的に導入する店が増えると予想されています。
一方で、AIでは実現できない接客があるのも事実です。人と人とのコミュニケーションによって生まれる信頼関係や、対人だからこそ得られる安心感など、これらはAIでは不可能なことといえます。
接客業の未来で理想的なのは、AIの技術や能力を取り入れながら、人間だからこそできるサービスの提供や、お客様とのつながりを感じられる接客をすることでしょう。
最近はファミリーレストランでロボットが料理の配膳をする光景も見慣れてきましたが、人間だからこそできる気配りやサービスの提供が求められるため、飲食店のホールスタッフが必要とされなくなることは考えにくいでしょう。
AIの技術を活用して業務の効率化を図ることで、より良い接客の実現につながります。
アパレル業界でもAI化は進んでおり、セルフレジの導入をはじめ、3Dスキャナーを用いた自動採寸や、専用のディスプレイで操作をしてパーソナルカラーや骨格、好みのブランドが診断できるサービスもあります。
AIを日々の業務や接客に活かすことによって、顧客の購買意欲や満足度を高める効果があるため、今後はますますAI化が進むと予想されます。
アパレル販売員の接客とAIをかけ合わせることで、業界全体の発展が期待されるでしょう。
お客様が体験できるAI技術には、自宅に家具を配置したイメージを確認してから店舗で商品を購入できる、AR機能（拡張現実）があります。お客様はサイズやイメージを事前に把握することで買い物の失敗を防ぐことができ、また販売員にとっても接客の中の一つのアプローチとして活用できるメリットがあるでしょう。
生活を豊かにする上で欠かせない雑貨やインテリアは、AIのデータ解析やテクノロジーを活用することで顧客満足度の向上につながります。販売員も接客に活かすために、ITリテラシーや専門的な知識が求められるでしょう。
接客業で働く人やこれから目指そうとしている人にとって、不安要素となっているのは「いずれAIに乗っ取られるのでは？」「接客業で働く人は必要とされなくなるのでは？」といった部分だと思います。その懸念をなくすためには、AIには実現不可能な「人間だからこそできる接客」を目指す必要があるでしょう。
人間とAIの大きな違いは「感情が動く接客ができるかどうか」という点です。AIが接客をすると、ミスなく完璧な対応をしてくれる一方で、それ以上の価値を提供されることはないため、お客様は物足りなさを感じてしまいます。
人間の場合は、お客様の表情や言動などから感情をくみ取ったり、何を求めているかを把握できたりと、細やかな対応や一人一人に合った接客が可能です。
例えばお客様が2つの商品のどちらを購入するか迷っていた場合に「どちらもデザイン性が優れているので迷いますよね」と共感を示したり、欲しいものが購入できて喜ぶお客様に対し「ご希望の商品が見つかってうれしいです」と、その心情を共有して感謝したりできるのは人間だからこそできる接客といえるでしょう。
接客業がAI化しないためには、お客様の感情に寄り添い、感情が動く接客ができるかどうかが重要なポイントになります。
カフェやレストランなどの飲食店のホールスタッフは、料理の注文や配膳、ご案内や会計などを行います。店の形態や規模によって求められるスキルや仕事内容に違いはあるものの、明るく笑顔でお客様の対応をするのがホールスタッフの仕事です。
アパレル販売員には服やバッグ、靴などの販売をするために、商品知識や接客スキルが求められます。近年はオンラインショップで服を購入する人も増えていますが、サイズや質感を確認するために、実店舗に足を運ぶ人もまだまだ多いので、アパレル販売員は今後も必要な存在といえるでしょう。
雑貨店は、ステーショナリー、小物、生活用品、デザイン家電など、幅広い種類の商品の販売を取り扱っています。雑貨の販売員は積極的に声をかけたりアプローチをしたりするというよりは、お客様の動向を観察して必要なタイミングで接客を行うスタイルが基本です。
商品の特徴や使用方法などの知識を正しく身に付け、お客様のニーズに合った提案を行う接客が理想です。またギフト需要も高いことから、目的に応じた商品のセレクトやアドバイスも必要になるでしょう。
お菓子売り場の販売員は、主に百貨店の食品フロアでの勤務になります。自分へのご褒美に購入する人や手土産として購入する人など、お客様のニーズは様々です。クリスマスやバレンタインの時期は客数も増えるため、非常に忙しくなります。
お菓子売り場の販売員は、お客様に安心して購入していただくために、衛生面への配慮と商品の正しい知識が必要です。また、アレルギーに関して尋ねられることもあるため、間違った説明をすることのないように注意しなくてはいけません。
ギフト用に購入するお客様も多いので、丁寧な包装やラッピングの技術も必要になるでしょう。
ホテルや旅館で働くスタッフは、ポジションごとに業務が細分化されており、たくさんの人が活躍しています。フロントを例にすると、お客様のチェックイン・チェックアウトの対応や予約管理などの業務を担当するため、コミュニケーション能力と接遇マナーが求められます。
最近は機械を利用してチェックイン・チェックアウトができるところも増えてきていますが、一流のおもてなしをするためにも、ホテル・旅館スタッフにはホスピタリティ精神が必要不可欠です。
また外国人の利用者も多いため、語学力も求められるでしょう。
接客業ではコミュニケーション能力を身に付けることができます。お客様の求めることをヒアリングし、一人一人に合った接客やサービスの提供を行うことで、人と円滑にコミュニケーションをとれるようになります。
コミュニケーション能力があると、どの接客業でも活かすことができるため、自分の強みになるでしょう。
接客では、その場の状況やお客様に合わせて臨機応変な対応をしなくてはいけません。基本的には接客マニュアルに従って対応を行うものの、イレギュラーなことが発生する場合もあり、マニュアル通りにはいかないことが多いからです。
そのようなシチュエーションでも柔軟に対応する必要があるため、接客業では対応力が身に付くでしょう。
接客業のキャリアプランは、「店長」と「スーパーバイザー」になる道があります。
店長になると、店舗運営やスタッフの指導を行います。接客業務以外の責任ある仕事を任されるため給与も上がり、やりがいを感じながら働けるでしょう。
スーパーバイザーは、エリア内の複数の店舗を担当するリーダー的ポジションです。店舗の売上や販売状況などを分析したり、予算達成に向けた取り組みや改善を店長に促したりと、リーダシップ力が求められます。
転職してキャリアアップを目指す選択肢もあります。同じ業界なら、これまでの経験を活かして転職できるため、即戦力として採用されたり現状よりも高待遇で働けたりと、メリットが多いでしょう。
キャリアアップを成功させるためには、前職で培ったスキルや具体的な実績をアピールすることがポイントです。仕事内容やスキルに共通する部分も多いため、自分の経験を最大限に活かして働くことができます。
カフェ店員からアパレル販売員、美容部員から企業受付など、全く異なる業界に転職する道もあります。業界が違うと未経験からのスタートになりますが「接客経験がある」というのは、大きな強みとなるため、採用に有利になる場合が多いでしょう。
基本の接客ノウハウやスキルを身に付けていると判断されるため、業界が違えど活かせることが多く、今よりもキャリアアップすることも可能です。
不安視される接客業ですが、その意見を払拭するためには顧客満足度の向上を目指した接客や、サービスの提供を行うことが重要になるでしょう。
接客業といっても種類は様々。自分の強みを活かせる、将来性のある接客業を選ぶことがポイントです。
